Fortalecemos la propuesta de valor para nuestros clientes
ODS
En Promigas, queremos fortalecer la propuesta de valor para nuestros clientes, y este fortalecimiento lo relacionamos con el asunto material de calidad de los servicios. Aseguramos la integridad, confiabilidad y disponibilidad de los sistemas de transporte y distribución de gas natural y energía mediante prácticas operativas que cumplan con altos estándares nacionales e internacionales y con una gestión efectiva de los riesgos y el mejoramiento continuo de nuestros procesos.Los clientes son el centro de nuestra organización y de nuestra estrategia corporativa, por eso, brindar un servicio de calidad, generarles valor agregado y garantizar un servicio confiable, seguro y oportuno son nuestros factores diferenciadores.
Nuestro principal objetivo en la gestión comercial es lograr la lealtad y satisfacción del cliente externo en diferentes momentos de verdad en la prestación de los servicios, por eso, alineados con nuestra cultura interna de calidad, trabajamos día a día en procesos eficientes y ágiles que faciliten la vida y los negocios de nuestros clientes.
A raíz de la pandemia y de las nuevas disposiciones regulatorias, incorporamos en 2021 cambios en nuestra estrategia comercial, que incluyó el monitoreo diario de los consumos de los clientes. Se evidenció en el periodo una tendencia hacia la normalización de dichos consumos en el sector no regulado, con 9 %, al tener que reabastecer su inventari o, y el sector GNV en 15 %.
Esta reactivación de los consumos, junto con las nuevas disposiciones regulatorias en materia de comercialización de suministro y transporte de gas natural conllevó un plan de socialización con cada uno de nuestros clientes, así como la reestructuración de procesos internos que permitieran cumplir con los tiempos regulatorios y atender oportunamente sus solicitudes.
El incremento en la contratación de capacidad de transporte bajo la modalidad interrumpible obedece a la nueva dinámica del mercado, en la que nuestros clientes se interesan en contratar capacidad de transporte desde diferentes fuentes hasta diversos puntos de salida para poder atender la demanda cuando se requiera.
Llevamos a cabo comités técnicos-comerciales; comunicación permanente de cambios en nuestras políticas comerciales; hicimos el Foro de Operaciones de Gas, que contó con la participación de nuestros clientes directos, y el estudio anual de Satisfacción del Cliente Interno, a fin de establecer planes de acción para atender las oportunidades de mejora identificadas.
Continuaremos en 2022 implementando acciones concretas que mejoren la percepción de la satisfacción y lealtad de nuestros clientes externos, mediante ejercicios de interacción uno a uno y manteniendo relaciones cercanas para identificar sus necesidades y diseñar propuestas acordes a estas.
Operaciones confiables y seguras
Desde nuestro Centro Principal de Control se supervisan y controlan las variables operacionales de la infraestructura para identificar las Condiciones Anormales de Operación (CAO) que puedan tener un impacto en la continuidad del servicio y tomar las acciones necesarias. Al ejecutar trabajos especiales sobre la infraestructura, se cuenta con guías para tener los parámetros y recomendaciones que permitan asegurar que las condiciones operacionales son normales durante la ejecución de estos. Finalmente, para la puesta en operación de nueva infraestructura o posteriormente a una intervención mayor, se cuenta con un procedimiento para evitar afectación a la continuidad del servicio durante estas actividades, que son ejecutadas mientras el resto de la infraestructura se encuentra prestando el servicio de transporte de gas natural. Nuestros profesionales del Centro Principal de Control son entrenados y evaluados anualmente con escenarios que simulan condiciones anormales de operación, lo cual permite mantener las competencias y destrezas de los ingenieros.
Con el fin de garantizar la continuidad de nuestras operaciones en el escenario de la pandemia por Covid-19 y durante las protestas sociales vividas en 2021, se adoptó una serie de medidas para el personal crítico que se encuentra desempeñando sus funciones en nuestros diferentes cuartos de control. Entre ellas, el ajuste en la programación de turnos, transporte exclusivo para el personal operador de cuartos de control, operación simultánea del Centro de Control Alterno y operación de las estaciones compresoras con nuestro personal técnico en casa.
Igualmente, continuamos el seguimiento diario de condiciones de salud del personal operador y con pruebas periódicas de laboratorio para detección del Covid-19 a todo el personal crítico de los cuartos de control.
Para mantener y mejorar nuestros procesos operativos, en 2022 trabajaremos en
Nuestras filiales fortalecen sus relaciones con los clientesTransmetanoEn 2021, involucró cambios de estrategia y conocimiento del cliente, producto de la pandemia de 2020 y de nuevas disposiciones regulatorias que han impactado la relación comercial. Al igual que en Promigas, los consumos mostraron tendencia a normalizarse, y, gracias a la gestión permanente y a procesos ágiles y flexibles enfocados hacia el cliente, se logró el mayor registro histórico de volumen promedio transportado, 6 % superior a 2020 e incorporar un nuevo cliente.
PromiorienteGracias a su gestión comercial y permanente contacto con los clientes, mejoró sus indicadores de satisfacción de los procesos de mayor relevancia, como la relación comercial, de 90 % a 100 %, pese a que a partir del 3 de agosto de 2021 los volúmenes se vieron afectados por un evento de fuerza mayor ocurrido en el tramo Gibraltar-Bucaramanga, producto de la emergencia ocasionada por la ola invernal, que mantuvo por fuera del servicio el transporte de dicho tramo hasta el 15 de diciembre de 2021, y, por ende, la producción del campo Gibraltar mantuvo su índice de calidad en 89 %. 1 % superior a 2020 En 2021, se alcanzó una venta de la capacidad contratada y en 2022 se tienen perspectivas de aumentar esta capacidad contratada mediante la identificación de industrias factibles para la sustitución a gas natural, así como aquellas que ya consumen gas y requieren de ampliaciones de capacidad de transporte.
SPECMantuvo su terminal de regasificación disponible para la prestación de los servicios de almacenamiento y regasificación 100 % del tiempo, lo que brinda respaldo y confiabilidad en la red energética del país. Asimismo, presentó total cumplimiento a los requerimientos de los clientes mediante la recepción oportuna y segura de cargas de GNL así como en la entrega precisa y a tiempo de las cantidades de gas requeridas para la generación térmica.
Promisol
Ha trabajado en los últimos años en mejorar las relaciones con sus clientes y en lograr un mayor acercamiento. Para cumplir este objetivo, llevó a cabo un estudio a fin de conocer más en profundidad las necesidades y preferencias de cada uno de ellos, con encuestas individualizadas y oferta de soluciones a la medida.
En cuanto a nuestras distribuidoras, Promigas Perú mejoró sus indicadores de atención al usuario y de reclamos. Así, de cada 10.000 usuarios se tiene un indicador de 17, cuando el de 2020 fue de 145.
El ingreso de nuevos canales de autogestión logró aumentar el uso de estos, y se cuenta con 62%de participación con respecto al total de canales usados en el servicio de atención al cliente, comparado con 38 % de participación que se obtuvo en 2020. Esto se debió, principalmente, al impulso para el uso de los nuevos canales implementados y a la correcta atención a los usuarios a través de estos canales.
SurtigasDestaca los buenos resultados en cumplimiento promedio de 98 % en las solicitudes de ley, lo cual repercute de manera favorable en la disminución de generación de quejas y reclamos. Gracias al refuerzo de los canales de contacto existentes y a la incursión en nuevas tecnologías, se logró disminuir los tiempos de atención en los canales presenciales y la aceptación en Cartagena de 91 % del agendamiento en el canal presencial.
CEOMejoró la calidad del servicio frente a 2020, con una reducción del SAIFI* de 24 % y del SAIDI* de 29 %, con lo que se cumple con las metas establecidas.
*SAIDI: indicador que mide la duración de las interrupciones del servicio.
SAIFI: inidcador que mide el número de interrupciones del servicio
GdOEn 2021, logró mantener el cumplimiento del tiempo de atención a emergencias en 100 % de las solicitudes de los usuarios. Asimismo, 97 % de las solicitudes cumplen con los tiempos establecidos, y los eventos no controlados y las emergencias se atienden en menos de una hora y los eventos controlados en menos de 36.
Para mejorar la experiencia con el cliente, se gestionaron proyectos como ¡Siempre Cerca! con la implementación de seis puntos de atención virtual en municipios donde se tiene oficinas y se diseñó un IVR transaccional para la programación de inspecciones y mejoras al portal web para pagos y refinanciaciones, lo cual facilita las experiencias de los usuarios.
EnlaceRatificó la permanencia de sus clientes y amplió su número de usuarios gracias a la buena gestión y atención a sus necesidades.
A continuación presentamos nuestros principales indicadores para este asunto material:
Eventos de interrupción atribuibles a la empresa o a terceros
7 Incidentes atribuibles a la empresa
Debido a los esfuerzos y estrategias para la prestación oportuna del servicio de distribución de gas natural con altos estándares de calidad, en 2021 se mantuvieron los niveles más bajos en cuanto a la cantidad de eventos de interrupción atribuibles a la empresa.
Incidentes atribuirles a terceros
Las reducciones evidenciadas en la cantidad de eventos por interrupción del servicio atribuibles a terceros registrados durante 2021 se fundamentan en el fortalecimiento de las estrategias y en las acciones dirigidas a la prevención de daños en el gasoducto.
Fugas de gas
Índice de fugas
El periodo de evaluación es cinco años teniendo en cuenta que los resultados de la gestión para el control de las fugas se reflejan a largo plazo.
Se tendrían en cuentan las fugas relacionadas con corrosión externa, corrosión interna, SCC, daño mecánico (interferencia de terceros) y fuerzas externas o de la naturaleza relacionados con erosiones. Es decir, se descartan las relacionadas con fallas en el material, defectos de construcción, errores operacionales, equipos y las asociadas a fuerzas de la naturaleza diferentes a erosiones como: sismos, tornados, descargas eléctricas, huracanes, entre otros.
Quejas y reclamos
Número de quejas:
Transporte de gas: 3Número de quejas y reclamos por cada 10.000 clientes
Distribución de gas: 17
Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la privacidad del cliente y pérdida
de datos del cliente
Número de reclamaciones: 5
Corresponden a Surtigas y fueron atendidas en los tiempos establecidos.
Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la privacidad del cliente y pérdida
de datos del cliente.
Número de reclamaciones: 0
